전편: ①내가 보는 리뷰, 진짜일까?
전편: ②어플 리뷰와 영수증 리뷰를 아시나요

1~2편 보도에서 카카오톡 오픈채팅방을 통해 이루어지는 리뷰 조작 실태를 알렸다. 다양한 산업에서 광범위하게 이루어지고 있는 이러한 리뷰 조작은 불법일까. 가짜 리뷰로 수익을 올리는 판매자, 관리 감독의 책임을 진 당국, 이를 게재하고 있는 플랫폼의 관점과 입장을 알아봤다.

리뷰 조작하는 사장‧광고대행사 “불법 아니다”

가짜 리뷰를 알선하는 광고대행사는 리뷰 작성자들에게 불법 여부를 명확히 설명하지 않았다. 지난 10월 27일 오후 4시 서울시에 있는 양꼬치집 ‘영수증 리뷰’를 진행한 ‘판매자 부끄러워하는 라이언’에게 채팅으로 물었다. “이거 혹시 불법은 아닌가요?” 기자 신분을 밝히지 않은 상태였다. 리뷰 조작을 주선한 그는 불법이 아니라고 설명했다. “그런 거 아닙니다..ㅋㅋ.” G마켓에서 방한용품의 리뷰 조작을 안내한 이에게도 채팅으로 불법 여부를 물었다. 그는 모호하게 답했다. “잘 모르겠네요. 하기 부담스러우시면 안 하셔도 됩니다.”

기자 신분을 밝힌 뒤 같은 질문을 던지면, 판매자들은 발뺌을 했다. 경기도 고양시에 있는 마취통증 병원 홍보 담당 실장은 “리뷰 아르바이트를 쓴 적이 없다”고 말했다. 부산에 있는 한 게스트하우스 사장은 “리뷰 아르바이트를 모집하고 있지 않다”고 답했다. 이들 모두 기자가 7~10일 전에 가짜 리뷰를 달았던 업체다.

판매자 또는 사업자들이 광고대행사에 책임을 넘기는 경우도 있었다. 애견 탈취 샴푸 업체 사장은 “초반에만 리뷰가 너무 없어서 리뷰 아르바이트를 썼고 지금은 안 쓴다”고 했다. 일주일 전, 기자가 직접 샴푸 리뷰 아르바이트에 참여했다고 말하자, 사장은 물러섰다. “구체적인 것은 잘 모르겠으니 광고대행사 측에 문의해보세요.” 경기도 포천시에 있는 펜션 사장도 “나는 관여하지 않아 모른다. 광고대행사 측에 문의해보라”고 답했다.

공정위 ‘오픈채팅방 처음 알았다’

사장이나 광고대행사의 모호한 입장과 달리, 리뷰 아르바이트를 모집해 리뷰를 조작하는 행위는 불법의 소지가 크다. <단비뉴스>는 리뷰 조작의 불법성에 관해 공정거래위원회 전자거래과에 질문했다. 공정거래위원회 전자거래과 전영재 과장은 “리뷰를 조작하는 것은 소비자를 속여서 끌어들이는 행위에 해당한다”며 크게 두 가지 법률에 위반될 여지가 있다고 설명했다.

먼저 표시광고법 제3조 1항은 ‘사업자가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시‧광고 행위로서 공정한 거래 질서를 해칠 우려가 있는 행위를 해서는 안 된다’고 규정한다. 구체적으로는 ‘거짓‧과장의 표시‧광고’, ‘기만적인 표시‧광고’, ‘부당하게 비교하는 표시‧광고’, ‘비방적인 표시‧광고’가 있다. 리뷰 조작은 거짓, 과장, 기만의 광고에 해당한다고 볼 수 있다.

이러한 거짓 광고를 온라인에 퍼트리는 행위도 불법이다. 전자상거래법 제21조 1항 1호는 ‘전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인해서는 안된다’고 규정한다.

문제는 이런 불법 행위를 적발하기 어렵다는 점에 있다. TBN 한국교통방송에서 <생활 속 법률이야기>를 진행하고 있는 이승우 변호사는 “표시광고법, 전자상거래법이 적용될 수는 있지만, 판매자의 리뷰 조작 행위를 입증하기가 어렵다”고 말했다.

실제로 공정위는 리뷰 조작 알선이 이뤄지는 오픈채팅방의 존재를 (<단비뉴스>의 취재와 보도 이후) 처음 알았다고 밝혔다. 뒤늦게 그 존재를 파악했더라도 단속이 가능할지는 여전히 미지수다. 광고대행업자 또는 판매자와 일대일로 채팅을 나눠야 리뷰 조작의 구체적 행위를 파악할 수 있기 때문이다. 직접 리뷰 알바에 참여해야만 불법 행위를 단속할 수 있는 것이다. 공정위 전자거래과 전영재 과장은 “공정위가 잠입 수사의 방식으로 직접 리뷰 알바에 참여하는 것이 맞는지는 고민해보겠다”고 말했다.

직접 작성한 가짜 리뷰 15건 중 걸러진 리뷰는 1건

그렇다면 온라인 플랫폼은 가짜 리뷰에 어떻게 대응하고 있을까. 인터넷쇼핑몰 ’11번가‘는 리뷰 속 키워드를 모니터링하고, 인공지능을 통해서 알고리즘을 분석하는 방식으로 가짜 리뷰를 잡아내고 있다. 11번가 홍보팀의 이교택 부장은 “평균적으로 구매자 수 대비 리뷰를 작성하는 비율이 있는데, 특정 업체에서 100%로 리뷰를 작성할 때, 가짜 리뷰로 의심하고 판매를 정지한다”고 밝혔다. ’우아한형제들‘은 2020년 11월 배달의민족 내에 조작이 의심되는 리뷰를 사전에 자동 탐지하는 실시간 모니터링 시스템을 도입했다. 이윤성 우아한 형제들 홍보실 직원은 “2021년 한 해에만 가짜 리뷰 11만여 건을 차단했다”고 밝혔다. 2021년 5월에는 배달의민족 어플 내에서 리뷰를 조작한 업체를 고소한 결과, 350차례에 걸쳐 가짜 리뷰를 작성한 A씨가 처벌받기도 했다.

‘네이버’의 경우 AI 분석을 통해 가짜 리뷰를 거르고, 걸러내지 못한 것들은 인력 모니터링으로 보완하고 있다. 여기에 더해, 24시간 신고센터를 운영해 가짜 리뷰 신고가 들어올 경우 리뷰를 숨김 처리하고 리뷰 작성자의 권한을 정지하고 있다. 이완민 네이버 로컬리뷰 담당자는 “네이버의 정보 신뢰도를 위해 가짜 리뷰 단속은 중요하다. 앞으로도 가짜 리뷰 단속이 계속될 것”이라고 말했다.

그러나 플랫폼 사업자들이 설명하는 ‘자정 대응 시스템’이 충분히 효과적인지는 의문이다. 기자가 네이버 플랫폼에서 작성한 15건의 리뷰 중 네이버 측의 대응으로 걸러진 리뷰는 단 한 건이었다. 지난 11월 22일, 기자가 10월 23일 네이버 플레이스에 올린 양꼬치집 ‘영수증 리뷰’를 확인해보니 ‘운영 기준에 따라 숨김 처리된 리뷰입니다’라는 문구가 떴다. 이를 제외한 14건의 리뷰는 여전히 네이버 플랫폼 속 해당 상품·업체의 리뷰에 게시되어 있다.

다른 플랫폼의 사정도 비슷하다. 네이버 이외의 플랫폼에서 작성한 리뷰는 모두 8건이었는데, 이 가운데 7건의 가짜 리뷰는 1월 현재까지 삭제되지 않고 모든 소비자에게 노출돼 있다.

리뷰 조작과 플랫폼, 업체 책임 명확히 해야

이에 따라 상품 리뷰를 관리하는 플랫폼 사업자의 책임을 분명히 규정하는 법률이 필요하다는 의견도 있다. 지난 2021년 6월 배진교 정의당 국회의원은 리뷰에 대한 플랫폼 사업자의 책임을 강화하고 허위 리뷰를 처벌하는 조항을 담은 ‘전자상거래법 개정안’을 발의했다.

이 개정안에는 제품이나 업체를 운영하는 이들이 대가를 지급하여 이용후기 작성을 맡기는 행위를 금지하는 한편, 이를 유통하는 플랫폼 사업자는 이용후기의 수집 방법, 정렬 기준 등에 관한 정보를 반드시 공개하도록 규정하는 내용이 담겨 있다. 배진교 의원은 개정안 발의의 취지에 관해 “플랫폼을 이용한 사업자는 많아지는데, 현행법이 리뷰에 관한 의무나 처벌을 규정하고 있지 않아 제재 필요성을 느꼈다”고 밝혔다. 해당 법안은 국회에 계류 중이다.

취재를 마무리하던 1월 16일, 카카오톡 오픈채팅을 구하는 페이지에서 ‘리뷰 알바’를 검색하자, 수없이 많은 오픈채팅방이 떴다. 기자가 직접 리뷰 조작에 참여한 오픈채팅방도 아직 운영중이었다. 오픈채팅방에 속해있는 사람도 최대 인원인 1500명을 꽉 채웠다. 채팅방에서 확인해 보니, 16일 오후 3시부터 4시까지 1시간 동안, 49건의 리뷰 알바 모집 글이 올라왔다. 이 채팅방에 입장해 처음 취재한 지난해 10월 10일과 비숫한 수준이었다. 리뷰 조작은 지금도 계속 되고 있다.