미스터리 쇼핑 (mystery shopping)

미스터리 쇼핑은 고객들이 받는 서비스의 수준을 파악하고 직원들의 응대태도를 평가하기 위한 조사방법의 하나로, 감독직원이 일반 고객으로 가장한 채 매장에 방문해 직원의 서비스 수준을 평가하는 제도다.

우리나라는 2009년 1월 말부터 금융권에 미스터리쇼핑이 전면 실시됐다. 금융감독원 직원이 고객으로 가장해 지점을 직접 방문, 금융회사들이 고객에게 금융상품을 판매할 때 이에 대한 설명을 제대로 하는지를 단속한다. 금융감독원은 이를 통해 금융회사가 상품의 특성과 손실 위험을 고객에게 제대로 설명하는지, 고객의 투자성향을 고려하여 가입을 권유하는지, 수익률을 부풀리는 사례가 있는지 등 불완전판매 여부를 집중 점검한다.